【カスハラ対策】録音・録画機器を活用する対面・電話・店頭の3つの場面にでの実践マニュアルを公開！
飯田橋・神楽坂社会保険労務士法人では、企業のカスタマーハラスメント（カスハラ）対策を支援するため、録音機器を利用した「対面応対」「電話応対」「店頭応対」の3つの場面に対応した実践的なカスハラ対策マニュアルを作成しました。
近年、顧客等からの暴言や威圧的な言動、過度な要求、長時間の拘束など、カスタマーハラスメントが企業にとって大きな課題となっています。
こうした行為は、従業員の精神的負担を増大させるだけでなく、職場環境の悪化や人材の離職、生産性の低下にもつながりかねません。
2026年10月1日には改正「労働施策総合推進法」が施行され、企業には従業員を守るための組織的な取組が求められています。
しかし、実際には、
「カスハラ対策を何から始めればよいかわからない」
「顧客から暴言を受けたとき、従業員にどこまで対応させてよいのか」
「電話での執拗なクレームに、どのように対応すればよいのか」
「録音・録画機器を導入したいが、運用ルールがわからない」
といった悩みを抱えている企業も少なくありません。
そこで当法人では、現場ですぐに活用できることを重視した3種類の対応マニュアルをご用意しました。
①対面応対マニュアル
来客・商談・面談など、対面での顧客対応に
顧客や取引先との対面応対において、暴言・威圧・不当要求などが発生した場合の対応方法をまとめています。
主な内容
- 対面応対におけるカスハラの判断基準
- 暴言・威圧的な言動への対応
- 長時間拘束や不当要求への対応
- 複数名による対応と管理者への引継ぎ
- ボイスレコーダーの適切な使用方法
- 危険が生じた場合の対応と警察への通報
- 事案の記録・報告・再発防止
営業職、サービス業、医療・福祉関係、一般企業の受付・相談窓口など、幅広い業種で活用できます。
② 電話応対マニュアル
暴言・長時間通話・繰り返しのクレーム電話への対策に
電話での顧客対応は、相手の表情が見えないため、対応が長時間化したり、担当者が一人で問題を抱え込んだりするケースがあります。
本マニュアルでは、電話応対特有のリスクを踏まえた具体的な対応手順をまとめています。
主な内容
- 電話応対におけるカスハラの判断基準
- 暴言や人格否定への対応
- 執拗な電話や長時間通話への対応
- 不当要求を受けた際の対応
- 通話を終了する際の判断基準
- 電話録音機器の運用ルール
- 対応履歴の記録と組織的な情報共有
コールセンター、事務職、営業窓口、医療機関、各種相談窓口などで活用できます。
③ 店頭応対マニュアル
小売店・飲食店・宿泊施設など、接客現場の安全確保に
店舗や施設では、顧客の言動が他のお客様や従業員に影響する場合もあります。
本マニュアルでは、店頭で発生しやすいカスハラへの対応方法に加え、従業員と周囲のお客様の安全を確保するための手順をまとめています。
主な内容
- 店頭応対におけるカスハラの判断基準
- 大声での叱責や威嚇への対応
- 土下座や過度な謝罪などの不当要求への対応
- 長時間の居座りや退去拒否への対応
- 店長・責任者への引継ぎ
- 防犯カメラ・録音機器の運用方法
- 従業員の安全確保と警察への通報
- トラブル発生後の従業員へのフォロー
小売業、飲食業、美容業、宿泊業、各種サービス業などで活用できます。
３種類のマニュアルに共通する特徴
今回公開するマニュアルは、単なる接客マナーの解説ではありません。
カスハラから従業員を守り、企業として適切に対応するための実務的な仕組みづくりを重視しています。
東京都の奨励金の募集要項を参考に、カスタマーハラスメント対策の基本方針、判断基準、対応手順、相談体制、企業間取引への対応などを盛り込んでいます。
また、録音・録画機器の運用方法や、従業員への周知、事案発生時の記録・報告についても記載しています。
各企業の業種や規模、実際の業務内容に合わせて編集することで、社内マニュアルの整備に役立てることができます。
また、カスハラ対策用の録音機器についても資料にまとめましたのでご確認ください。
カスハラ対策は「従業員を守る仕組みづくり」から
カスタマーハラスメント対策で重要なのは、従業員個人の対応力だけに頼らないことです。
顧客からの正当な意見や苦情には誠実に対応する一方、暴言や脅迫、不当な要求については、企業として明確な方針を持ち、組織的に対応する必要があります。
従業員が安心して働ける環境を整えることは、人材の定着やサービス品質の向上にもつながります。
飯田橋・神楽坂社会保険労務士法人では、カスハラ対策マニュアルの作成・見直し、社内規程の整備、相談体制の構築、従業員研修など、企業の実情に応じたカスタマーハラスメント対策を支援しています。
「何から始めればよいかわからない」「自社に合ったマニュアルを整備したい」「東京都の奨励金を活用したい」という企業様は、ぜひ当法人までご相談ください。
飯田橋・神楽坂社会保険労務士法人
企業と従業員を守るカスタマーハラスメント対策をサポートします。
